Les enjeux du digital pour les assureurs ivoiriens

Le secteur de l’assurance est en pleine mutation et il doit surmonter des défis majeurs pour survivre dans la jungle numérique, les assureurs doivent moderniser leurs métiers et changer l’approche client.

Aujourd’hui, le client est en pleine digitalisation, c’est une réalité; la relation du client avec son assureur s’en trouvera significativement impactée…

Une relation client qui peine à se construire dans le secteur de l’assurance

La relation traditionnelle qui lie l’assuré à son assurance dans ce secteur est assez particulière.

En effet, les principales occasions d’entrer en contact avec un client se limitant à la souscription d’un contrat, à son renouvellement selon le type de produit et au traitement d’un sinistre.

Dans le cas de traitement d’un sinistre par exemple, le contact est à l’initiative du client et ne représente pas un moyen efficace pour construire une relation de confiance. Tous les assureurs n’étant pas à l’image de SAHAM Assurance qui a innové dans ce processus en ouvrant l’un des premiers centre d'indemnisation rapide en Côte d'Ivoire à travers son produit « Check Auto Express » (une prestation qui permet d’indemniser en un temps record les dommages matériels subis par le véhicule suite à un accident...).

Améliorer l’expérience client vise sa satisfaction

La multiplication des services en ligne, des points de contacts numériques et l’accroissement des exigences de certains clients régulièrement connectés doivent pousser les assureurs à repenser leurs stratégies commerciales. Dans ce contexte, comment répondre au mieux aux exigences d’immédiateté que la relation client « digitale » impose, tout en prenant une longueur d’avance sur ses concurrents?

En se dotant, en plus de technologies informatiques de pointe, d’une force de vente capable de tirer profit de ces innovations, afin de conserver un lien humain plus que jamais essentiel à une relation client différenciante.

Une évolution impérative du modèle de distribution de l’assurance en Côte d’Ivoire:

Comparé à d’autres pays, le modèle de distribution des produits d’assurance n’a pas beaucoup évolué en Côte d’Ivoire. Les agents généraux et courtiers constituent le canal de vente quasi exclusif (plus de 90% des primes collectées passent eux).

Les assureurs devraient accompagner le développement de nouvelles techniques numériques offrant d’autres choix aux clients, en dehors des circuits traditionnels. Ils doivent aussi anticiper l’arrivée des « AssurTech » et autres potentiels concurrents rodées, avec des techniques innovantes.

Quels enjeux pour les Assureurs ?

En matière de transformation digitale, les assureurs devraient porter leurs investissements sur 5 axes:

• Optimiser le parcours client en utilisant les leviers digitaux pour minorer les risques d’insatisfaction des clients (entrée en relation, sinistralité, assurance vie notamment;

• Augmenter les interactions clients en utilisant les réseaux sociaux pour améliorer la réactivité, enrichir les échanges clients et faire évoluer les taux de transformation;

• Innover en matière de produits et de services en préparant l’arrivée des objets connectés, du Blockchain…;

• Repenser les modèles de distribution et de gestion en innovant au-delà des projets de dématérialisation avec des parcours clients multicanaux « sans rupture » avec la gestion Back Office, envisager des solutions robotiques, diffuser la culture digitale, ses bénéfices et ses limites;

• Répondre aux contraintes réglementaires avec l’appui de solutions digitales en tirant parti des apports du digital afin de répondre aux contraintes réglementaires (reporting, devoir de conseil client…)

À l’ère du digital et dans un contexte de concurrence accrue, les acteurs qui se démarqueront seront ceux qui réussiront à proposer à leurs clients une relation cross-canal riche, combinant digital et physique. Il s’agit d’un défi majeur, qui repose en grande partie sur les forces de vente, en première ligne de la construction d’une relation client différenciante.